Dokumen Legal

Service Level Agreement (SLA)

Komitmen ketersediaan layanan, dukungan teknis, dan prosedur respons insiden POSMI untuk setiap tingkatan paket berlangganan.

Paket Gratis
—
Best Effort
Bisnis Kecil
99%
per bulan
Bisnis Medium
99.5%
per bulan
Korporasi
99.5%
Prioritas + Onboarding
Perbandingan SLA Per Paket
Komitmen layanan yang berlaku untuk setiap tingkatan paket POSMI
Kriteria SLA
Gratis
Rp 0
Bisnis Kecil
Bulanan / Tahunan
Bisnis Medium
Bulanan / Tahunan
Korporasi
Prioritas
Jaminan Uptime Best Effort 99% / bulan 99,5% / bulan 99,5% / bulan
Jaminan SLA Tertulis
Saluran Dukungan Komunitas Email Email Email Prioritas
Waktu Respons Support Tidak dijamin 2 × 24 jam 1 × 24 jam 12 jam
Onboarding Khusus
Notifikasi Insiden
Kompensasi Downtime
Backup Data Harian Harian Harian Harian
Akses API

1 Definisi Uptime & Downtime

Uptime adalah persentase waktu dalam satu bulan kalender di mana Layanan POSMI tersedia dan dapat diakses oleh Pengguna secara normal. Uptime dihitung menggunakan formula berikut:

Uptime (%) = ((Total Menit/Bulan − Menit Downtime) / Total Menit/Bulan) × 100

Downtime adalah periode di mana Layanan POSMI tidak dapat diakses atau tidak berfungsi secara signifikan yang disebabkan oleh kegagalan pada infrastruktur Perusahaan. Downtime tidak mencakup:

  • Waktu pemeliharaan terjadwal (scheduled maintenance) yang telah diberitahukan sebelumnya.
  • Gangguan akibat kondisi di luar kendali Perusahaan (force majeure), termasuk bencana alam, pemadaman listrik nasional, atau gangguan jaringan internet regional.
  • Gangguan yang disebabkan oleh tindakan Pengguna, termasuk penggunaan yang tidak sesuai ketentuan atau serangan yang berasal dari akun Pengguna.
  • Periode gangguan yang berlangsung kurang dari 5 (lima) menit berturut-turut.

Contoh: Dengan 99% uptime pada bulan dengan 30 hari (43.200 menit), total downtime yang diizinkan adalah 432 menit (±7,2 jam) per bulan. Dengan 99,5% uptime, downtime yang diizinkan adalah 216 menit (±3,6 jam) per bulan.

2 Jendela Pemeliharaan Terjadwal

Untuk memastikan performa dan keamanan platform yang optimal, POSMI melakukan pemeliharaan sistem secara rutin pada jendela waktu berikut:

Jendela Pemeliharaan Rutin

Setiap Minggu, pukul 00:00 – 04:00 WIB
Selama periode ini, Layanan POSMI mungkin tidak dapat diakses sebagian atau seluruhnya. Pemeliharaan dalam jendela ini tidak dihitung sebagai downtime untuk keperluan perhitungan SLA.

Ketentuan tambahan terkait pemeliharaan:

  • Pemeliharaan di luar jendela rutin akan diberitahukan melalui email minimal 24 jam sebelumnya, kecuali untuk perbaikan keamanan mendesak (emergency patch).
  • Durasi pemeliharaan terjadwal diupayakan tidak melebihi 4 jam per sesi.
  • Status pemeliharaan dan insiden dapat dipantau melalui halaman status yang kami sediakan.

3 Prosedur Respons Insiden

Apabila terjadi gangguan layanan yang tidak terjadwal, POSMI akan menanganinya melalui prosedur berikut:

1
Deteksi & Eskalasi
Insiden terdeteksi melalui sistem monitoring otomatis atau laporan Pengguna. Tim on-call segera dinotifikasi dan insiden diklasifikasikan berdasarkan tingkat keparahan.
2
Pemberitahuan Awal
Dalam 30 menit setelah insiden dikonfirmasi, Pengguna pada paket berbayar akan menerima notifikasi awal melalui email dan/atau pengumuman di platform.
3
Investigasi & Mitigasi
Tim teknis melakukan investigasi untuk mengidentifikasi akar masalah dan menerapkan tindakan mitigasi untuk memulihkan layanan secepat mungkin.
4
Pemulihan Layanan
Layanan dipulihkan ke kondisi normal. Pengguna diberitahu bahwa insiden telah selesai beserta estimasi waktu pemulihan jika relevan.
5
Laporan Pasca-Insiden
Untuk insiden dengan durasi lebih dari 2 jam pada paket berbayar, Perusahaan akan menerbitkan laporan pasca-insiden (post-mortem) dalam 72 jam, mencakup penyebab dan langkah pencegahan.
6
Kompensasi (jika berlaku)
Apabila downtime melebihi batas SLA yang dijanjikan, Pengguna berhak mengajukan klaim kompensasi sesuai tabel pada bagian berikutnya.

Untuk melaporkan gangguan layanan, hubungi kami di adhy.chandra@live.co.uk atau WhatsApp +62 812-1327-0275. Sertakan tangkapan layar dan waktu kejadian untuk mempercepat penanganan.

4 Kompensasi Downtime

Apabila Layanan mengalami downtime yang melebihi batas yang dijanjikan dalam SLA (setelah dikurangi pengecualian), Pengguna berhak mendapatkan kompensasi berupa kredit layanan (service credit) yang dapat digunakan untuk perpanjangan berlangganan. Ketentuan kompensasi adalah sebagai berikut:

Kelebihan Downtime dalam 1 Bulan Kompensasi (Service Credit)
Melebihi SLA hingga 1 jam 5% dari biaya berlangganan bulan berjalan
Melebihi SLA 1 – 4 jam 10% dari biaya berlangganan bulan berjalan
Melebihi SLA 4 – 12 jam 25% dari biaya berlangganan bulan berjalan
Melebihi SLA lebih dari 12 jam 50% dari biaya berlangganan bulan berjalan
  • Klaim kompensasi harus diajukan dalam 30 (tiga puluh) hari kalender setelah insiden terjadi melalui saluran dukungan resmi.
  • Total kompensasi dalam satu bulan tidak akan melebihi 50% dari biaya berlangganan bulan tersebut.
  • Kompensasi diberikan dalam bentuk kredit layanan, bukan pengembalian uang tunai, kecuali disepakati lain secara tertulis.
  • Paket Gratis tidak berhak atas kompensasi apapun karena tidak ada SLA yang dijamin.

Kompensasi akan dikreditkan ke akun Pengguna dalam 7 hari kerja setelah klaim diverifikasi dan disetujui oleh tim POSMI.

Terakhir diperbarui: 1 Juni 2026